Ongerichte ontwikkeling digitale overheid en keuzestress burger
In Nederland hebben we wetgeving complex gemaakt door voor elke politieke uitzondering een uitbreiding van regelgeving rond rechten en plichten door te voeren. “Omdat het kan?” Die complexiteit van de omgeving wordt nog eens versterkt door marktwerking die extra keuzestress oplevert. Een burger moet naast de zaken die hij met de overheid regelt ook elk jaar kiezen voor een zorgverzekering, een energieleverancier, een leverancier van tv, internet en bellen. Dit alles in een wereld waar al een enorme overload aan informatie wordt uitgestort over mensen, met name via een veelheid aan digitale kanalen.
Voor de overheid was digitalisering tot nu vooral een kans voor besparing, en dat zien we nog steeds. Daarbij is de wereld complexer geworden voor de burger, die gedwongen wordt om zaken digitaal te regelen. Kijk bijvoorbeeld naar het abrupt afschaffen van de blauwe envelop door de belastingdienst en de overstap van UWV naar “alles digitaal”. Vervolgens wordt een dramatische terugval in dienstverlening gezien, en wordt vaak ook onder druk weer een stap terug gedaan naar meer “warme” dienstverlening. Zo groeien we wel heel langzaam naar een passende en persoonlijke digitale dienstverlening, in combinatie met “menselijke hulp”.
Al die ontwikkelingen vinden ook nog eens versnipperd plaats, vanuit 500 overheidsorganisaties.
Goede nieuws
De digitale overheid beweegt al steeds meer naar het centraal stellen van de burger, en acteren als één overheid. De intenties zijn goed. Er zijn echt veel gepassioneerde ambtenaren die het beter willen en daaraan werken. Het is helaas in onze polderoverheid een heidens karwei om intenties ook te vertalen naar een serieuze beweging. Daardoor gaat het echt onnodig langzaam. Er wordt al heel veel gestudeerd en ideeën ontwikkeld, en er zijn al wel successen:
- regelhulp.nl werkt samen met de doelgroep zorgbehoevenden continue aan optimalisatie van de informatie en verwijzingen op de website
- toptaken in gemeentewebsites maken het eenvoudiger om te vinden wat de burger nodig heeft (Afval ophalen staat vaak bovenaan)
- we werken aan levensgebeurtenissen voor toegang naar dienstverlening
- er is een platform gebruikercentraal met betrokken ambtenaren in uiteenlopende organisaties die streven naar een gebruiksvriendelijke overheid
- met gebruik van big data en inzicht in handelingen van burgers proactief de dreiging van schuldsituaties signaleren, op basis van signaleringen. Daardoor komen minder mensen in schuldsanering
Waar moet het heen?
Overheid moet burgergedreven gaan werken. Meer werken vanuit de behoefte van de burger in plaats van juridische en politieke correctheid en volledigheid.
- begin bij vereenvoudiging van wet- en regelgeving. We zijn geneigd om voor elke uitzonderingssituatie regelgeving uit te breiden, waardoor ze vanzelf complex wordt, en heel veel gegevens nodig zijn in de uitvoering,
- betrek de burger bij ontwikkeling van regelgeving en de inrichting van dienstverlening zodat je beter aansluit,
- naast “digitaal niet vaardig” zijn ook veel burgers burgers zijn niet altijd “bureaucratisch vaardig”. Ook zij moeten geholpen worden met de juiste combinatie van digitale en menselijke ondersteuning. Die hulp moet ook eenvoudig toegankelijk worden,
- leer mensen digitale en bureaucratische vaardigheden ( gebeurt al wel mondjesmaat )
- niet iedere burger is hetzelfde, houd rekening met verschillende typen burgers, en zorg dat die allemaal hun weg vinden, op hun eigen manier,
- organiseer een goede mix van digitale en menselijke ondersteuning, en zorg dat die menselijke ondersteuning, de “warme frontoffice” ook goed toegerust is,
- maak goed gebruik van de enorme hoeveelheden data die de overheid heeft van burgers, om onder meer tijdig ook te signaleren waar een hulpbehoefte ontstaat en benader burgers dan proactief,
- vervang starheid in straffen en beboeten door passende afspraken, die leiden tot een beter eindresultaat. Bijvoorbeeld eerst een betalingsregeling, of evt. ook kortingen op boetes. Kijk ook naar de gehele financiële situatie van een burger bij reële vaststelling van een regeling.
Hoe doen we dat?
Willen we echt vaart maken naar een gebruiksvriendelijke overheid dan moeten we ophouden met versnipperde initiatieven in al die afzonderlijke overheidorganisaties – hoe goed ook - en toe naar een sterke innovatieve professionele centrale ontwikkelorganisatie digitale overheid. Zij bouwt met passie aan een servicegerichte overheid, met een passende mix van goede en toegankelijke digitale dienstverlening en een warme menselijke ondersteuning. Die organisatie moet burgergedreven zijn. Ze moet eenvoudig middelen en mandaat krijgen, flexibel en innovatief zijn, ondersteund door onderwijsorganisaties en onderzoeksinstituten. Ze moet flinke stappen kunnen maken, met en voor burgers en overheidsdienstverleners. Ze neemt niet de verantwoordelijkheid weg bij andere overheidsorganisaties om servicegericht te werken, maar draagt dat uit en realiseert ook de ondersteunende middelen.
In feite is dit een heel erg goedkoop alternatief voor de huidige beweging waarbij al die honderden overheidsorganisaties onafhankelijk van elkaar veel publiek geld investeren in initiatieven om elk op een eigen wijze de dienstverlening te verbeteren. En natuurlijk blijven alle organisaties werken aan innovatie. Maar laten we de kermn-dienstverlening naar de burger op één plek met alle beschikbare professionaliteit slim ontwikkelen, en dan bij alle relevante organisaties inzetten.
De uitdaging is om een dergelijke organisatie goed te positioneren, met voldoende mandaat, en de passie, dynamiek en innovatiekracht continue te versterken. Wel een mooie uitdaging!