Optimalisatie van dienstverlening aan de burger wordt door samenwerkende uitvoeringsorganisaties vormgegeven naar het model van “Het Dienstverleningsconcept”.  Dit is een 4 lagen model waarin elke laag een mate duidt van automatische afhandeling van een gebeurtenis of verzoek.  Alle 4 de dienstverleningsvormen moeten in samenhang ingevuld worden. De eerste laag, de geautomatiseerde uitwisseling en afhandeling – is de meest efficiënte en vraagt geen inzet van burger.

1. Waar mogelijk worden gegevens rond burgers en wijzigingen daarop geautomatiseerd uitgewisseld tussen systemen van overheidsorganisaties en vervolgens ook automatisch verwerkt. Tussenkomst van burger of ambtenaar is niet nodig. Waar wenselijk wordt de burger wel geïnformeerd.
2. Als de burger een antwoord zoekt of iets wil en/of moet regelen met de overheid zal dit zo optimaal mogelijk gefaciliteerd worden met online zelfbedieningsvoorzieningen: websites en portalen. De burger regelt het zelf. De overheid ontwikkelt deze zelfbediening samen met de burger.
3. Als de burger er niet volledig uit komt kan hij ondersteuning krijgen in de online zelfbediening. Uitvoeringsorganisaties hebben een eerstelijns ondersteuning met uitstekende kennis van de online zelfbediening. Zij maken gebruik van onder meer chatfaciliteiten, internetassistent en telefonie. De klant wordt zo mogelijk terug geholpen naar 2.
4. Als een interactie niet af te handelen is in de context van het online zelfbedieningsapparaat wordt de burger uitgenodigd voor een face-to-face contact met een medewerker van de betreffende uitvoeringsorganisatie om er samen uit te komen.